01 四 10 关于学科馆员服务模式的探讨
前两天收到《大学图书馆学报》2010年第一期，第一篇文章就抓住了我的眼球：杨广锋，代根兴.《学科馆员服务的模式演进及发展方向》。
文章首先给出了一个学科馆员服务模式的定义，感觉太抽象，不好理解。又画了一个模式图，颇有代根兴先生当年”立体三角”模式的神韵。该文认为：学科馆员的发展经历了岗位型、数字型、交互型三种服务模式的更迭。
1、岗位型：将学科馆员视为一种固定岗位，通过组织一批满足岗位任职条件的馆员应聘上岗来承担起对口学科用户联系等具体服务。学科馆员的岗位职责可以借用康奈尔大学CRIO框架表述：
- 学科资源建设 Collection
- 参考咨询服务 Reference
- 用户教育与指导 Instruction
- 对外联络服务 Outreach
2、数字图书馆型：如果岗位型是以学科馆员个人为中心，资源为逻辑起点，则数字图书馆型是以用户为逻辑起点，强调了网络化、数字化的服务形式，如学科仓储、网络资源导航、虚拟参考咨询、虚拟学术社区等。学科馆员的服务内容由CRIO框架向ERUO框架转变。ERUO指：
- 用户信息环境优化 Environment
- 信息支撑研究 Research，通过学科信息组织与开发提供内容支撑，通过学科竞争情报研究提供决策支撑，通过信息共享平台研究提供协作支撑，通过知识管理机制研究提供管理政策支撑。
- 服务泛在化 Ubiquitous，借助于技术的嵌入式服务，途径包括桌面应用、浏览器拓展、嵌入常用系统和利用搜索引擎等。（”服务泛在化”的表述像是服务的特点而不是服务内容，是否倒过来说”泛在化的服务”更合适？）
- 学科用户组织 Organize ，通过虚拟学习社区、兴趣社区、实践社区、知识社区和社会网络等形式对学科用户进行有效组织，引导用户之间相互协作以共享资源、分享经验、协作解决问题。
3、交互型：在Web2.0环境下，应用SNS机制。学科馆员与用户交互，用户与用户交互，各种资源库与知识库之间交互。重点是完善各种互动合作机制。
坦率地说，该文对不同时期学科馆员服务发展的特点把握得比较准确，三种模式的提出也很有新意，但是存在几个问题：
一是文中使用了”模式演进”、”三种模式的更迭”、”两者（ERUO与CRIO）在逻辑起点、工作重心、发展动力等方面有根本不同”类似这样的表述，给人的感觉是三种模式是替代性质的，而我认为应该是补充性质的，岗位型是基础的学科服务，数字型不过是使用了新的技术工具开展基础服务，并增加了深层次的、嵌入式的、增殖的服务，CRIO四个职责在目前仍然是学科服务的主体。既然是框架，就应该涵括主要的服务内容。ERUO框架显然是不完整的。不过对于学科服务的逻辑起点从资源转向用户这一点我是赞同的，这也与图书馆发展模式从以资源为中心转向以用户为中心相契合。
而对于第三种模式：交互型学科服务，我的疑问是：它是否能作为一种独立的模式？以文中的表述看来这种交互型服务模式主要是应用Web2.0工具特别是在SNS环境下的学科服务，我理解是强调用户参与和互动，使信息从单向流动转为双向和多向流动。但是在ERUO框架的第4个功能”学科用户组织”中，已经有通过各种社区开展学科服务的表述了。如果是学科馆员与用户交互，在模式2中应该已经存在，如果是用户之间交互，目前虽然国外图书馆有利用facebook这样的SNS网站推广图书馆服务的尝试，但还没有利用SNS成功开展学科服务的范例，特别是在中国的互联网环境下，利用SNS基本不可取。至于资源与知识库之间的交互，不太理解。
第二个问题是这三种模式的命名是否恰当？岗位型、数字图书馆型、交互型，似乎不是用的一个考量标准。如果是想强调”学科馆员服务从某一个馆员或岗位的职责转变为各个业务部门的共同协作”，那么应该是岗位型、协作型，如果是想突出新模式下的数字化、网络化服务特点，那么应该是传统型、数字型，而交互型的命名也有问题，难道前两种模式就没有交互了？我看不如叫学科服务1.0，学科服务2.0。。。也许以后还有3.0。哈哈。。。
第三个问题是到底哪种模式是发展方向？文中先说”ERUO对于技术平台的要求也相对较高，目前还远未成熟，或者说是未来学科馆员服务的理想”，文末又说”长远看来，交互型模式作为对传统模式的扬弃，是学科馆员服务的发展方向”，看得我有点糊涂，到底哪个是方向？交互型服务的清景不明，能否成为方向还存疑。可能作者自己也没有完全理清思绪，虽然文中说”三种模式是从学科馆员整体发展的角度所做的区分”，但是什么是整体发展？更不懂了。我看是从不同时期学科服务的不同特点做的区分更恰当。
也许，可以将三种模式综合起来画一个三层模式图，形成学科馆员服务的完整框架。
总之，如果对学科服务感兴趣，这篇文章值得一看。虽然有很多可以商榷之处，但是能启发思考，对学科服务发展模式的变化有所体悟。
26 十二 09 上海行之听会记（二）：什么是学科服务
大学不可能伟大，除非他有一个伟大的图书馆。
－－郑成良（上交大副校长在大会发言中说）
都说学科服务是热点，在图林中却没见到什么博文，难道是伪热点？
正好书社会中longway发起了一个投票：学科服务到底主要是干什么的？，擅自借来一用。
可见学科服务的外沿还非常不清晰，属于大杂烩和乱炖的状态。我观各家学科服务经验，其实仍然没有超出传统的学科服务范畴，只是做得更细更深和更有创意。大致仍是以上那几类，最多补充一个宣传推广和学科联络，其实建立一个广泛而有效的学科联系网络，应该是学科服务首先要做的事。厦大的周建昌老师说：” 沟通是学科服务的根本保证，服务与被服务者之间如果没有渠道联结，根本就谈不上服务，如果硬要说有服务的话，也只是皮毛、形式，而不可能是深入和有效的服务。”
longway认为”如果是全部都干，其实说明这个机构的组织结构、岗位设置是思路混乱的。”
按照陈进馆长的”容器说”（第7页P26），我称为”瓶子理论”，弄不清楚的就先放到IC2这个炼丹炉里炼一炼，说不定就炼出了金丹。
也许台大林光美馆长的观点可以解惑（P6）：”学科服务≠ 学科馆员，但学科馆员应成为学科服务的主体，优质学科服务必须奠基于各单位团队合作。”
所以复旦大学图书馆参考咨询部副主任应峻说：”学科馆员的服务水平受制于全馆的服务水平。”
同样的表述还有郭晶（上交大）引用魏辅轶《学科馆员的神话》中的表述：”学科馆员不仅仅是一种岗位，而是一种服务方式的变革，是对用户需求的积极反映……图书馆的每个人都是学科馆员制度的一部分，因为这个制度需要整个图书馆来执行，而不是几个特定的馆员。”
简言之，学科服务是全馆的事，不是学科馆员一家之事。是需要全盘规划、统筹考虑的。而学科馆员就是学科服务的规划者、协调者和推动者，学科馆员后面还应该有一个学科服务的支撑团队，在技术平台、资源建设、宣传推广等各方面给予必要的支持。一个馆要想实施有效的学科服务计划，必须要下大决心调整组织机构，给予学科馆员足够的资源与权限，建立纵向管理和横向合作密切结合的矩阵式管理模式，使团队的合作和经常性的跨部门协作能够无障碍的进行，同时培养活跃创新的组织文化。从这个意义上说，学科服务考量的不仅仅是学科馆员的素质，而是一个馆的整体管理水平。
这就牵涉到两个关键性问题：如何制定学科馆员岗位的岗位职责？以及如何进行绩效评价？
这是两个相互关联的问题，可能是因馆而异。正如林光美所言：”学科服务没有标准方程式”。 而薛芳渝馆长也说：”任何一个馆的服务模式不可能被他馆复制和照搬。”
而在绩效评价方面，中科院馆是用数字说话，结合用户反馈和领导赞许，可总结为”用了都说好”。上交大是让用户来说，在”IC2我讲你评”这个环节得以充分体现，虽然有一点做秀的成份，但是这个秀也不是谁都能做得好的。用户愿意给你来捧场，说明图书馆和用户的关系已经非常到位了。
特别值得一提的是沈阳师范大学图书馆的做法（芦金梅”沈阳师范大学图书馆学科服务探索与实践”），作为一所并非太出名的高校，沈师大在学科服务的绩效考核方面很有特色，首先他们建有专门的学科服务系统平台（P99－100），对学科服务的工作计划、工作总结、学习心得、经验技巧等进行记录，并有统计功能；另外制定了《学科馆员绩效考核细则》，按服务能力（13分）、服务过程（47分）、服务效果（30分）、服务评价（10分）四大类若干细类进行打分（P103，P108）。这样的操作非常的量化客观，只是不知实际操作的效果如何？（要是能看到这个考核细则的全文就好了）
沈师大还给图书馆的粉丝起了个好听的名字，叫”图豆丝”；对了，芦金梅老师还说学科馆员的津贴比馆长高呢，我对这点很感兴趣，哈哈。。。至于复旦应峻老师说的学科馆员的知名度也比馆长大，这个，就当作目标吧。
总而言之，学科服务任重道远。台大馆员说：”叫我学科馆员太沉重“，还是用初景利老师的话来自勉吧：
”只为成功找方法，不为失败找借口。”
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24 十二 09 上海行之听会记（一）：大馆印象
2009年12月15至16日，”图书馆管理与服务创新论坛“在上海交通大学闵行校区新图书馆召开。此次会议主题为图书馆的学科化服务，论坛汇集了目前国内（包括港澳台）学科服务做得有成就和有特色的多家图书馆，参会代表201人（不含赞助商），远远超出了注册人数。
会议内容丰富，报告精彩纷呈，既有各馆学科服务的探索尝试与经验分享，也有针对学科服务和学科馆员制度的深度思考与研讨，有提纲挈领的学科服务布局规划，也有实际案例的枚举与呈现，创新不少，亮点很多，可以说是国内图书馆学科服务成果与经验的大荟萃。两天的听会，收获难以尽言，可惜第一天下午是三个分会场的交流，分身乏术，主要听了401室的报告（馆长级的和港台级的），中间溜出去到另一个分场给孙翌捧了捧场。
想把会议介绍和听会感想总结出来，发现竟是一个庞大的工程。先谈谈对几个大馆的印象吧。
一、中科院一骑绝尘
大会的第一个报告是中科院图书馆初景利老师的”学科化服务的实践与思考”，与上一次在川渝情报会上的报告内容大致相同。
近年来，中科院在学科化服务的整体推进方面成效卓著，强调”融入一线，嵌入过程”的深度服务，突出服务的个性化和知识化，服务内容不仅是学科联络与咨询、培训，更以优化用户信息环境和提升用户信息能力为目标。共有学科馆员49人，组成6个学科团队、4个地域团队。服务效果显著（P30）,4年共下所4400多次，组织3400多场培训，培训用户10万多人次，提供专题情报服务1949份。获得了用户的好评和领导的认可。相比之下，高校图书馆虽然也有许多学科服务的实践，但能做到如此量化评价的很少见。
总的感觉是中科院的模式可以参考，但很难复制。因为用户环境不同，人员结构也不同。
中科院的用户都是科研人员，而且基本不到馆，推行主动式的以学科为导向的服务比高校馆有更迫切的需求；中科院的学科馆员比较专职化，有明确的岗位职责和招聘条件，有较好的学科背景，有较完善的制度建设，保证了学科服务的深入和可持续发展。而高校馆人员编制相对较紧张，很多是以参考咨询人员为主力来尝试性地开展学科服务，学科馆员岗位大部分是兼职而非专职，科技查新、代查代检等常规服务占用了大量的人力资源；且学科馆员的学科背景单一，多为图情专业，近年来逐步有所优化；普遍尚未形成完善的管理制度和绩效考核制度，激励措施也不到位，学科馆员的工作积极性没有被充分调动；使学科化服务在推行上受到制约，无论在广度和深度上都很难与中科院图书馆相提并论。当然高校馆的学科服务也不能一味求深，应是因需而变，深浅结合，因地制宜，量力而行。
二、清华馆领风气之先
薛芳渝馆长和范爱红老师介绍了清华馆在学科服务方面的举措，强调了”互动”与”合作”的学科服务理念，加强学科联络，注重读者参与，使学科馆员与院系读者之间形成双向循环信息流，形成空间互动、人员互动、信息互动。
一个突出的举措是将外文图书的采购权交给学科馆员负责。薛馆长说：用户关注度最高的还是资源，而不是服务。
清华大学图书馆作为国内最先建立学科馆员制度的图书馆（1998年），时至今日，却传达出一种对学科服务的理性思考。
薛馆长说：在调查中发现，读者对学科服务的评价并不高。并以”紫荆还书处”的例子提出一个疑问：学科馆员是否应该做定题服务OR成为课题组的一员？”紫荆还书处”是清华专门在校园里（好像是宿舍楼）设置的一个专门用于还书的点，但是使用效果并不好，原因是读者在还书的同时一般还要借书。薛馆长以此例说明我们推出的服务有时并不一定是用户真正的需求。薛馆长还提出了几个值得深思的问题：
1、什麽是学科化服务的实质和内涵？
2、读者对学科化服务的需求是什麽？
3、学科化服务与图书馆其他业务应该是什麽关系？
4、学科化服务队伍应该如何组织和建设？
范爱红老师总结了当前学科服务发展的瓶颈所在：
1、学科馆员人力和精力不够，学科背景知识不足，如何寻找读者需求与学科馆员能力之间的平衡点？
2、 学科馆员常常一厢情愿地付出，如何激发读者热情，让院系更关注图书馆？
3、学科馆员的合理定位是什么，学科服务究竟能做多深？
4、学科服务的有效组织实施方式是什么？
5、 如何评估学科服务的工作效果？
相比于点滴的服务实践，也许这些能引发我们深入思考的问题更具有价值和意义吧。
三、上交大后来居上
陈进馆长的报告保持了其一惯的高屋建瓴、高度概括的特色，凡事都能说出个一二三四五六，IC2的概念成为上交大学科服务的闪亮标签。初听似乎有点抽象和务虚，然而有上交大其他几位老师的报告做补充，你便能充分地感受到上交大学科服务全面推进，富有创新和活力的面貌。
1、孙翌在”构建个性化互动模式的学科服务平台”的报告中介绍了学科服务的技术支撑平台，包括：
- 学科博客：开设学科博客是近年来国外大学图书馆的学科服务动向，上海交通大学图书馆依据学校的大学科群设定了13个相应的博客，覆盖17个院系，每个学科博客均由3-
5名学科馆员负责内容的更新与服务。学科博客中内设两个交流模块：留言簿和嵌入式IM（Plugoo平台）。 - 学科信息导报：分为自然科学版和人文社科版，可进行邮件订阅。
- “讲座与培训”平台，提供图书馆讲座与培训信息的手机短信和邮件提醒服务。
下一步的计划：进一步整合学科服务平台，将各系统服务无缝地集成于一个平台之上，拟采用LibGuides平台（哈佛大学、华盛顿大学、新加坡国立大学等使用，上交大将成为国内首家使用此平台的用户）。关于什么是LibGuides，丫枝曾有介绍。
2、余晓蔚在”学科资源规划的实践与思考”的报告中介绍了上交大图书馆理学学科资源建设的案例研究
制定了《上海交通大学图书馆文献资源建设研究报告》，对2004-2008年文献资源建设与利用情况进行了分析，并提出2009-2011年的馆藏发展重点：
- 合理配置外文纸本期刊与电子资源所占经费比例，印刷型文献和电子文献的建设并重，印刷型文献和电子文献经费比例逐步调整为5.5:4.5，进一步加强电子资源建设
- 外文图书方面，加强外文国际会议录的订购
发布《文献资源建设与布局白皮书》。对资源的分析与规划相当规范和深入，注重资源建设的取向与清华馆不谋而合。
3、郭晶在”重塑学科服务：形⋅行⋅型”的报告中全面梳理了学科馆员制度发展的历史及国外图书馆的经验，并介绍了上交大学科服务的框架。
提出重塑学科服务，最关键要解决两个问题：
- 模式–学科服务该做些什么(没有”one-size-fits-all”)？该做到什么程度（规模）？
- 机制–如何去做？持续开展的动力和保障？
第一点是学科服务的内涵与外沿问题，第二点与清华薛馆长”创新的驱动力来自何处？”一样，提出了学科服务的动力机制问题。可见在初期的探索与尝试后，关于学科服务还有很多的困惑与要探讨的问题。金妮MM看得很准，这也是我最关注的两个问题。，在听会的过程中，我发现各馆对学科服务的理解也不尽相同，有些工作感觉就是图书馆信息咨询部的常规服务，如科技查新、查收查引等。在清华馆那张著名的学科服务图中（范爱红PPT：P10），也基本是这些常规服务，并没有体现出学科联络、学科资源建设等功能。我会下与范爱红老师就此问题有过交流，可惜时间太短，不及深谈。
其实初景利老师已经在”学科化服务的思考与体会”中总结了一些答案，可惜我没有听到这个报告，但是点点切中我心，共有10点：
- 学科馆员要有一定的数量，数量要适度；有数量才会有规模效应
- 学科馆员要专职
- 学科馆员要循序渐进，从基础做起
- 学科馆员要加强团队建设
- 学科馆员要得到馆领导的强有力支持和其他部门的积极配合
- 到一线（办公室、实验室、到现场）具有不可替代性
- 培养学科馆员的相对独立性：始终站在用户的立场上，以用户的视角看待图书馆、资源和服务
- 在普遍服务与深度服务之间寻求平衡
- 要加强以用户满意度为中心的效果考核
- 保护学科馆员的工作激情与活力
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会议PPT下载（我的网盘）：http://www.uushare.com/user/blaze/files/2337168 （官方FTP需要密码，只开放到12月27日，我放一段时间就删）
